Zo min mogelijk gedoe: het succes van de bot
Energieversnellers
Ben je als klant op zoek naar een antwoord? Grote kans dat je een van onze virtuele collega’s treft. Want chatbots winnen al een aantal jaar terrein als het gaat om het beantwoorden van klantvragen. Ook bij energiedirect.nl – een van de merken van Essent – werken we met chatbots. Lieven Swinnen is teammanager Online Channels bij energiedirect.nl. Samen met zijn Essent-collega’s werkt hij aan diverse chatbotprojecten. Hij vertelt hoe technologie helpt om onze klanten beter te woord te staan.
Praten met een robot
Even een kort lesje technologie. Chatrobots – kortweg chatbots – maken gebruik van Artificial Intelligence (AI), oftewel kunstmatige intelligentie. Zo is taalanalyse met AI vrij gemakkelijk, waardoor computers in staat zijn gewone-mensen-taal te begrijpen. Praten met een robot in plaats van een mens is hiervan een toepassing.
Snel antwoord bespaart kosten
Lieven legt uit waarom de chatbots handig zijn: “Zoals met alle technologie zorgen chatbots er uiteindelijk voor dat processen efficiënter worden. Dat is fijn voor de klant en voor ons als bedrijf. Klanten krijgen snel antwoord in zo min mogelijk handelingen. En wij besparen kosten doordat dat we met minder mensen meer klanten kunnen helpen. Bovendien houden we meer tijd over voor klanten met complexe vragen, waar de robot nog geen antwoord op heeft. Zo dalen in totaal de servicekosten per klant. En die geven we weer terug in een laag tarief. Want we willen klanten zo goed mogelijk helpen tegen een lage prijs. Zeker vanuit energiedirect.nl richten we ons op 100% digitale dienstverlening. Dat past bij ons. De digitale verwachting van onze klanten groeit bovendien. En voor energiedirect.nl geldt dat klanten een ‘ik-doe-het-liever-zelf-mentaliteit’ hebben.”
Lerende machines
De robots zijn in staat te leren en slimmer te worden, machine learning heet dat. Energiedirect.nl ontwikkelt samen met Essent dialogen voor de robots om te leren. Lieven: “Ze herkennen steeds beter voor welk antwoord ze welke dialoog moeten gebruiken. Zie het als een nieuwe collega die je allerlei dingen uitlegt. Die is in het begin misschien nog een beetje knullig en onhandig, want het leerproces kost tijd. Maar je moet met bots wel aan de slag, anders loop je over een paar jaar achter de feiten aan. En de technologie wordt natuurlijk steeds beter. Een chatbot is nu nog 1 robot op 1 communicatiekanaal. Waar we naartoe willen is een virtuele assistent die onafhankelijk werkt over alle kanalen – van website tot Facebook en WhatsApp.”
Service en commercie samenbrengen
“We doen we er alles aan om onze klanten voorop te zetten”, vertelt Lieven. “We brengen service en commercie samen in de dialogen die we onze bots leren en trainen. Wat dat betekent? Simpel. Als klant wil je zo min mogelijk gedoe. Stel je voor, je komt met een servicevraag bij ons: je wilt je termijnbedrag verlagen. Vervolgens ontdekt de bot dat je contract bijna afloopt en doet je een nieuw voorstel om te verlengen. Dat is goed voor ons maar ook voor de klant. Die wordt zo geholpen en krijgt daarnaast een passend aanbod. Zo hoeft de klant zelf geen actie te ondernemen.”
Technologie geeft het antwoord
Bots zijn niet voor iedereen. En ze kunnen ook niet alles beantwoorden. Maar voor eenvoudige algemene vragen is het logisch dat technologie het antwoord geeft, volgens Lieven. “Ik vergelijk het een beetje met een routebeschrijving. Vroeger zat er iemand naast je die je de weg wees, keek je op de kaart of maakte je een printje. Tegenwoordig vinden we het de normaalste zaak dat een spraakcomputer ons route-aanwijzingen aan ons geeft, real-time. Natuurlijk blijven er altijd mensen die graag een routebeschrijving printen. Die ons bellen met hun vragen. Uiteraard blijven we hen zo goed mogelijk helpen. Met of zonder chatbot.”
Heb je ook een vraag?
Onze klantenservice staat altijd voor je klaar. Telefonisch is Essent op werkdagen bereikbaar van 8:00 tot 18:00 uur en Energiedirect.nl van 9:00 tot 14:00 uur. En op social media tussen 8:00 en 20:00 uur ’s avonds. In het weekend kun je ons ook op zaterdag bereiken van 9:00 tot 13:00 uur. En de chatbot? Die reageert altijd!