Hoe we klanten écht leren kennen

Door digitalisering is aandacht voor menselijkheid in onze klantcommunicatie belangrijker dan ooit. Helder voor ogen hebben voor wie we het doen, helpt daar enorm bij. Wie zijn onze klanten? Celeste Scharrenberg Arcos, Service Designer, was één van de initiators van het Customer Experience Event bij Essent. Een evenement dat de klant letterlijk ín de organisatie bracht. Zodat medewerkers de Essent-klant nog beter leren kennen.

Volgens Celeste hebben medewerkers al een goede kennis van de beleving van de klant, maar is het altijd goed om via persoonlijk contact tot de kern te komen. En soms blijken aannames die je hebt dan niet helemaal correct: "Door in gesprek te gaan van mens tot mens en de waarom vraag te stellen kom je erachter wat de echte behoefte is. Zo houden bepaalde klanten onze Verbruiksmanager + goed in de gaten omdat ze hun CO2-uitstoot willen verminderen voor het milieu. Andere klanten doen dat omdat ze geld willen besparen. De redenen waarom ze geld willen besparen kunnen ook weer verschillen. Misschien zijn ze wel aan het sparen voor een bruiloft?"

Nu digitale veranderingen snel gaan en klanten online veel zelf regelen, is het belangrijk om dat gevoel met de menselijke kant te blijven houden. Celeste legt uit waarom: "Door erachter te komen wie de personen zijn achter het scherm, kunnen we onze producten en diensten nog beter personaliseren en daarmee afstemmen op de behoeften van onze klanten." Daarnaast vertegenwoordigt Essent als marktleider meer dan 2,5 miljoen klanten. Een aanzienlijk deel van Nederland. Deze mensen hebben allemaal een bepaalde visie op de energietransitie en de stappen die ze daarin willen en kunnen zetten. Door te weten hoe ze hierover denken en wat ze wensen kan Essent ook op dat vlak de juiste stappen zetten. Volgens Celeste is er al heel veel kennis over wie de klant is, in eigen huis. "Onze servicedesk voert dagelijks honderden gesprekken met klanten. Via het Customer Experience Event wilden we ook collega's die geen direct klantcontact hebben, laten zien hoe ze onze klanten beter kunnen leren kennen."

Het Customer Experience Event was een week waarin medewerkers van alle afdelingen verschillende workshops en sessies volgden waar de klant centraal stond. Zo konden ze met klanten in gesprek gaan tijdens online speeddates. In de workshop '360 graden klantcontact' werd er geluisterd naar klantgesprekken over bepaalde thema's en werd er ingezoomd op chats met klanten. Daarnaast was er een Customer's Den, een wedstrijd waarin Essent-medewerkers een idee voor een product of dienst konden presenteren aan een jury van klanten. De klanten konden stemmen op het idee dat de klantervaring het meest zou verbeteren in hun ogen. Er was een datagame waarbij medewerkers erachter kwamen hoe belangrijk klantdata voor hun werk is. En er waren diverse inspiratiesessies waarin bijvoorbeeld werd ingegaan op de manieren waarop je digitale belevingen menselijker kunt maken.

Celeste illustreert het belang van het event voor medewerkers met een voorbeeld: "Neem nu IT. Deze afdeling heeft misschien geen direct klantcontact, maar zij zorgen ervoor dat alle digitale middelen op orde zijn en eventueel gepersonaliseerd kunnen worden. Als zij weten wat klanten willen, kunnen ze hun keuzes maken vanuit dat perspectief. Daarnaast geeft het ze inzicht om te weten wat voor impact het heeft op de klant als een bepaalde IT-tool voor de klantadviseur niet goed werkt."

Het CX-event was een groot succes bij zowel medewerkers als de betrokken klanten, volgens Celeste: "We merkten dat het ontzettend veel positieve energie opleverde, zowel bij klanten als bij medewerkers door de hele organisatie. Er ontstond een groot gevoel van verbondenheid en het zette de prioriteiten scherp. Door direct met klanten te praten, weet je weer voor wie je het doet. Ik zag ook dat sommige collega's verrast waren door wat ze ontdekten. Bijvoorbeeld hoe belangrijk onze klanten duurzaamheid vinden." Ze ziet zeker een vervolg voor het evenement. "Ik hoop dat medewerkers vaker gebruik maken van de mogelijkheden die we hebben om contact met de klant te maken. Daarnaast zullen we dit ook vaker gaan faciliteren door speeddates met klanten te organiseren of door gesprekken met klanten over bepaalde onderwerpen terug te luisteren. En hopelijk kunnen we eens per jaar groter uitpakken met een CX-event zoals we dit jaar gedaan hebben."

Voor Celeste zelf is klantgerichtheid een tweede natuur: "Als Service Designer bewaak ik de ervaring van de klant. Ik en mijn collega's zorgen ervoor dat onze services nog beter aansluiten op de wensen van klanten en we brengen betrokkenen in de organisatie bij elkaar om ze met workshops inzicht te geven in de customer journey." Celestes achtergrond ligt in productdesign. Ook in dat vak zette ze altijd de mens centraal. "Duurzaamheid is voor mij de basis. Niet alleen duurzaamheid voor het milieu, maar ook in onze relaties met mensen en in de financiële modellen. Bij het ontwerpen van producten hield ik altijd voor ogen dat het zo lang mogelijk mee zou moeten gaan, zodat het niet zomaar als afval aan de kant gezet zou worden. Je kunt alleen iets duurzaams ontwerpen door echt te starten bij de behoefte van de klant. Die duurzaamheid zie ik ook in de lange termijnrelaties met onze klanten, daar streef ik naar voor Essent."