Sociaal incasseren van de energierekening
Energieversnellers
De meeste mensen betalen hun energierekening keurig op tijd. Soms lukt dat niet, dan staan wij klaar om te helpen. Teammanager Incasso Laurette Fettig: “Wij gaan graag een duurzame relatie aan met onze klanten. We willen voorkomen dat ze worden afgesloten van energie. Daarom zijn we anders gaan werken.”
Energie als basisbehoefte
“Normaal wordt je energie afgesloten als je niet betaalt. Daar is niemand bij gebaat. We leveren een product dat je elke dag nodig hebt. Mensen kunnen niet zeggen: ‘Doe maar een dagje niet’.” geeft Laurette aan. We willen als energiemaatschappij natuurlijk dat energie toegankelijk is én blijft voor iedereen.
Grootste groep wil gewoon betalen
We zijn anders gaan werken omdat we duurzaam willen omgaan met onze klanten. Laurette legt uit: “Maar een heel klein deel heeft grote betalingsproblemen, de rest valt op te lossen. Er zijn natuurlijk ook klanten die echt niet willen betalen, maar daar passen we onze processen niet op aan. We richten ons niet op de groep die het verpest voor de rest. We kijken vooral naar de mensen die soms moeite hebben met betalen. Dat zorgt voor een heel ander incassobeleid, ook wel ‘sociaal incasseren’ genoemd. We zeggen niet ‘Beste klant, u moet betalen.’ maar ‘Beste klant, waarom betaalt u niet?’.
Niemand praat graag over geldproblemen
‘Je kop in het zand steken’ is niet voor niets een bekende uitdrukking. Toch is het beter om problemen zo snel mogelijk te vertellen. Laurette vult aan: “Mensen schamen zich omdat ze niet kunnen betalen. Daardoor wachten ze vaak te lang met bellen en wordt het probleem alleen maar groter. We proberen steeds om de drempel te verlagen zodat ze sneller contact met ons opnemen. Dat doen we niet alleen aan de telefoon, ook onze brieven hebben we allemaal aangepast. Als we horen dat klanten moeite hebben met betalen, dan wijzen we ze proactief op de mogelijkheden. Klanten reageren daar verschillend op, het blijft een lastig onderwerp. Toch is het goed om het bespreekbaar te maken.”
Hoe werkt sociaal incasseren in de praktijk?
Sociaal incasseren is een andere manier van werken. We bieden niet direct betalingsmogelijkheden, maar kijken waarom de klant niet kan betalen. Laurette: “Onze medewerkers gaan eerst het gesprek aan met klanten en proberen de oorzaak te achterhalen. Soms ligt de oorzaak bij de klant, soms ook bij ons. Daar leren we weer van, bijvoorbeeld als een klant in een keer fiks moet bijbetalen. Wat hadden we beter kunnen doen? Beter voorlichten, een ander voorschotbedrag, eerder signaleren? Allemaal mogelijkheden om onze service voor klanten te verbeteren. Het mes snijdt aan twee kanten. We horen wat de klant nodig heeft en wat beter kan vanuit onze kant. Het is ook nog eens duurzaam: we zien die klant de volgende maand niet terug omdat we de oorzaak aanpakken.”
Werkt de nieuwe manier van incasseren?
We willen dat onze klanten én onze medewerkers tevreden zijn. “Een onderdeel in het gesprek met klanten is vragen of ze tevreden zijn over het gesprek en de informatie die ze krijgen. Het is belangrijk dat klanten de ruimte hebben om zich te uiten. Klanten worden soms boos over de administratiekosten bij een incasso. Als we uitleggen wat we allemaal voor een incasso doen, dan snapt de klant dat wel. We proberen altijd om zo snel mogelijk met de klant in contact te komen en het samen op te lossen. Het is nog te vroeg om wat te zeggen over onze klanttevredenheid maar de medewerkerstevredenheid is gestegen, absoluut. Ook voor medewerkers is het fijn om mensen te helpen.” vertelt Laurette enthousiast.
Creditmanagement is echt een mooi vak
Laurette is geen onbekende in de wereld van creditmanagement. In 2017 kreeg ze voor haar werk de titel Credit Manager van het Jaar. Ze heeft passie voor haar vak: “Ik heb een black belt in lean management. Ik ben gewend om de klantwaarde centraal te stellen. Dat past heel erg bij mij als persoon. Ik wil mijn collega’s enthousiasmeren voor het vak. Ga juist het gesprek aan met de klant. Klanten zijn soms geïrriteerd en emotioneel. Hoe mooi is het als je een gesprek zo kunt sturen dat je een klant echt kunt helpen! Creditmanagement is een specialisme, niet iets dat je er zomaar bij doet.“