Verrassingen op de energierekening voorkomen
Energieversnellers
Zo duidelijk mogelijk naar de klant communiceren, transparant zijn en écht meedenken, dat vinden we belangrijk bij Essent. Ook als het gaat over het betalen van de energierekening. Liz Ronnes is Journey Consultant. Ze vertelt over hoe we dit aanpakken, zodat de energierekening geen verrassing meer is.
De energierekening
Liz en haar collega’s streven naar een duurzame betaalrelatie en helpen klanten om makkelijk te betalen, betaalproblemen te voorkomen en, indien nodig, dit samen op te lossen. Liz vertelt: “In ons team proberen we ervoor te zorgen dat de energierekening geen verrassing is. We willen dat de klant precies weet waar hij of zij aan toe is. Dit doen we onder andere door te communiceren hoe de energierekening tot stand komt. En we geven klanten de knoppen om zelf keuzes te maken en te zien waar ze aan toe zijn. Daarnaast vinden we het ook belangrijk om vooruit te blijven kijken. We willen voorbereid zijn op de toekomst. Hoe zorgen we ervoor dat klanten ook in de toekomst de energierekening begrijpen en kunnen betalen?”
Waardevolle inzichten
Om te weten wat er speelt bij klanten en welke behoeften zij hebben, wordt veel klantonderzoek gedaan. Liz: “Klantonderzoeken doen we op verschillende manieren. Ik duik zelf graag in de data, doe daar analyses op en stel bijvoorbeeld A/B testen op om te achterhalen wat het beste werkt voor de klant. En we analyseren iedere maand de feedback die klanten geven via vragenlijsten. In samenwerking met andere teams doen we ook klantinterviews. Soms komen we bij klanten thuis of hebben we telefonisch een gesprek.” De gesprekken met klanten leiden tot waardevolle inzichten. Liz: “De combinatie van inzichten zorgt voor een compleet beeld van onze klanten, deze informatie gebruiken we om klantervaringen te verbeteren. Ook blijven we zo op de hoogte van trends in de markt, zodat we kunnen inspelen op bewegingen in de toekomst.”
Bijbetalen voorkomen
“In een van de onderzoeken werd duidelijk dat klanten minder tevreden zijn als ze moeten bijbetalen bij de jaarrekening. Het is belangrijk om klanten zo goed mogelijk te helpen, om dat te voorkomen. We willen advies geven op een manier die rust geeft bij de klant. Enerzijds door niet elke maand een ander advies te geven, want daar worden mensen onzeker van. Maar ook door ze de geruststelling te geven dat we er voor ze zijn als bijbetalen in zicht komt” vertelt Liz. Klanten worden op meerdere manieren geholpen om bijbetalen te voorkomen. Door het termijnbedragadvies worden klanten geïnformeerd over hun situatie. Klanten die dit advies niet in de app of de online omgeving hebben gezien, worden op andere manieren benaderd. Liz: “We willen dat de klantreis voor alle klanten zo prettig mogelijk verloopt, ook als ze minder gebruik kunnen maken van de app of de online omgeving. We sturen bijvoorbeeld tijdig een e-mail, vanaf ongeveer acht maanden voor de jaarrekening.” Met het tijdig adviseren over het maandbedrag wordt ook geprobeerd te voorkomen dat klanten in de financiële problemen komen. Liz: “Het betalen van een klein bedrag per maand is vaak makkelijker op te vangen dan in één keer een groot bedrag. Gelukkig zien we direct het resultaat van deze mailing. Minder klanten moeten tijdens de jaarrekening bijbetalen.”
Samenwerkingen
Klanten die moeite hebben met betalingen worden ook op andere manieren geholpen. Liz: “We sturen niet alleen betaalherinneringen, maar proberen op een duurzame manier een oplossing te vinden samen met deze klanten. We krijgen hierbij hulp van partners die veel ervaring hebben op dit gebied, zoals Finbuddy. Samen met hen helpen we financieel kwetsbare klanten, door grip te krijgen op het betalen van de energierekening.” Finbuddy helpt klanten in het structureren van de vaste lasten. Hierdoor krijgen zij een realistischer beeld van hun financiën en uitgavepatroon. Hiermee wordt ervoor gezorgd financiële problemen zoveel mogelijk voorkomen kunnen worden. Liz: “Naast Finbuddy werken we ook samen met Geldfit. Zij geven veel handige tips over geldzaken.”
Zichtbaar klanten helpen
Liz is enthousiast dat ze op deze manier een maatschappelijke bijdrage kan leveren. Ze vertelt: “Ik vind het tof dat we zichtbaar iets kunnen doen om onze klanten te helpen. We proberen zo duidelijk en eerlijk mogelijk te zijn. Door data en inzichten te vertalen naar acties, kunnen we het verschil maken voor de klant. Zoals het voorkomen van betaalproblemen of vervelende verrassingen tijdens de jaarrekening. Het is fijn om te merken dat we klanten goed kunnen informeren en helpen. Daarnaast vind ik het ook heel prettig dat de organisatie zo menselijk is.”